Kundenorientierung großgeschrieben!

Plusnet will sich als führender TK-Partner für Kommunen, Mittelstand und Großkunden etablieren. Ein Baustein dabei ist die konsequente Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse als „Service Star am Markt“. Dazu hat die Geschäftsführung das Programm „Fokus Kunden“ aufgesetzt, das von einem Kernteam organisiert wird. Externe Unterstützung erhält es von der Unternehmensberaterin Maria Mehrens. Sie erläutert im Interview, was geplant ist und wann sie mit der Umsetzung rechnet.

Maria Mehrens leitet für Plusnet das Programm „Fokus Kunden“. Bereits seit 2019 unterstützt sie das Plusnet-Schwesterunternehmen NetCom BW beim Thema Kundenorientierung. Die selbstständige Unternehmensberaterin (open2connect) arbeitet seit mehr als 20 Jahren in der Telekommunikation und hat unter anderem bei o2/Telefonica das Wholesale-Geschäft aufgebaut und war dort u.a. als Director für Breitbandkooperationen verantwortlich. Außerdem führte sie als COO &CFO das Mobilfunk-Joint Venture von Tchibo mit o2 auf den Wachstumspfad. Die Münchnerin ist verheiratet und hat eine studierende Tochter. Mit segeln, Fahrrad fahren und langlaufen hält sich Maria Mehrens fit. Und wenn sie das Fernweh packt, begibt sie sich gerne auf „Entdecker-Reise“. Bild: © privat

Maria Mehrens: Zunächst ist es wichtig zu verstehen, dass es hier nicht um ein Projekt geht, das sich vorübergehend mal dem Thema Kundenorientierung widmet, sondern um ein Programm, das sicherlich über längere Zeit laufen wird. Ziel ist natürlich, dass irgendwann keine Arbeitsgruppe mehr dafür benötigt wird, sondern ein ganzheitliches Customer Experience Management (CEX) implementiert wird, das alle Bereiche und alle unternehmerischen Aktivitäten auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichtet. Denn klar ist ja: Nur, wenn die Kunden zufrieden sind, werden sie bei Plusnet bleiben!

Maria Mehrens: Alle wichtigen Bereiche, die in direktem Kundenkontakt stehen, sind im Kernteam vertreten. Das besteht aus Nina Engel (Leiterin Service- & Deliverymanagement), Jörg Mügge (Leiter Betrieb), Max Kammerloher (Leiter Indirekter Vertrieb), Nouni Hammoudi (Leiter Key Account Management), Volker Budach & Stefan Pasternak (Produktmanagement), Dirk Benne-Rumsfeld (Eskalationsmanagement), Ingo Moser (Leiter Marketing) und mir als externer Beraterin und Expertin. Gemeinsam organisieren wir das Programm und leiten die Arbeitsgruppen an, die sich um die Einzelprojekte kümmern.

Wirklich super ist, dass uns die Geschäftsleitung in allen wichtigen Facetten dieses Themas sehr aktiv unterstützt. Unsere Mentoren dort sind Plusnet-CEO Ulrich Hoffmann und Bert Wilden, der in der Geschäftsführung den Vertrieb verantwortet. Dieses Commitment aus dem Topmanagement sorgt dafür, dass das Programm fest im Unternehmen verankert ist und wir jede notwendige Unterstützung erhalten. Besser könnten die Bedingungen nicht sein!

Maria Mehrens: Das Programm hat drei wichtige Säulen: erstens das Kundenverhalten und die Kundenbedürfnisse messbar zu machen, zweitens die Pain Points der Kunden zu entfernen oder zumindest zu reduzieren und drittens einen Kulturwandel anzustoßen. Letzteres bedeutet: Wir werden mit einem Change-Management-Prozess dafür sorgen, dass die Kundenorientierung bei allen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen im Unternehmen künftig an erster Stelle steht und ohne weiteres Nachdenken praktiziert wird. In der Praxis heißt das zum Beispiel: Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter hilft Kunden weiter – auch wenn sie oder er gerade nicht zuständig ist.

Kundenzentrierung im Mittelpunkt: Im neuen Plusnet-Programm "Fokus Kunden" werden zahlreiche Themen angepackt: von regelmäßigen Zufriedenheitsmessungen über die Verbesserung der User Experience bis hin zur Definition von Kennzahlen für Customer Experience (CEX KPI). Grafik: © Plusnet GmbH

Letztlich ist es eine Vielzahl an Aufgaben, die wir in einzelnen Projekten angehen werden. Dazu zählen zum Beispiel regelmäßige Zufriedenheitsmessungen, die Verbesserung der User Experience und die Definition von Kennzahlen für Customer Experience (CEX KPI). Weitere Punkte finden Sie auf unserem Schaubild zur Kundenzentrierung.

Im Vordergrund aber stehen aktuell die Verbesserung der Kundenkommunikation und Transparenz für Kunden, der kontinuierliche, effiziente Austausch mit Kunden und Partnern, die Verbesserung der Selfservice-Angebote sowie Optimierungen im Bereitstellungsprozess. Dies hat einen hohen Stellenwert im Programm „Fokus Kunden“.

Vision des Plusnet-Programms „Fokus Kunden“: „Engagiert, kompetent und verlässlich schaffen wir gemeinsam als Service Star am Markt für unsere Kunden ein herausragendes Einkaufs- und Serviceerlebnis!“

Maria Mehrens: Wir sind bereits im Mai dieses Jahres gestartet. Im Moment sind wir noch in der Bedarfsanalyse und versuchen die Treiber für Unzufriedenheit zu identifizieren und die Pain Points der Kunden herauszuarbeiten.

Daher haben wir zunächst die SME-Kunden – also kleine und mittelgroße Unternehmen –  befragt, wie zufrieden sie mit den Produkten und Services von Plusnet sind und ob sie Plusnet weiterempfehlen würden. Diese Methode, der Net-Promoter-Score (NPS), hat sich vor allem für einen Vergleich mit dem Wettbewerb bewährt. Dabei hakten wir außerdem zu Detailthemen nach – Stichwort Deep Dive – und fragten nach Problemen zum Beispiel im Bereitstellungsprozess. Erfreulicherweise haben uns rund 200 Kunden ihr Feedback gegeben. Für den Bereitstellungsprozess haben wir gleich einige To-dos ableiten können: Kunden haben zum Beispiel aktuell nur wenig Transparenz über die einzelnen Schritte in der Bereitstellung eines neuen Breitbandanschlusses und den Gründen für Verzögerungen. Und wir müssen die Kontaktpunkte zu Kunden klarer strukturieren.

Maria Mehrens: Wir werden solche NPS-Befragungen voraussichtlich ab dem vierten Quartal 2021 monatlich durchführen und diese regelmäßig mit einem Deep Dive zu unterschiedlichen Fokusthemen verbinden. Im Herbst starten wir zudem mit einer umfangreichen Kundenzufriedenheitsstudie bei Großkunden und Partnerunternehmen.

Erste Maßnahmen werden bereits jetzt in Angriff genommen. Hier schauen wir natürlich nach Quick Wins, also Themen, die sich schnell umsetzen lassen. Dabei hilft uns, dass in einer Mitarbeiterbefragung Anfang des Jahres ebenfalls Kunden-Schmerzpunkte identifiziert wurden. Leicht Abhilfe können wir zum Beispiel bei den Installationsanleitungen schaffen, von denen es zu viele gibt und die nicht immer für jeden verständlich sind. Sie werden aktuell überarbeitet.

Maria Mehrens: Sie sind für die Kundenorientierung sehr wichtig – und das in zweierlei Hinsicht: Wie Sie schon sagten, bedienen die Partnerunternehmen Kunden und sind deshalb von entscheidender Bedeutung für den Erfolg von Plusnet im TK-Markt. Andererseits sind sie selbst Kunden von Plusnet und werden – natürlich mit Blick auf ihre spezifischen Probleme – auch als solche betrachtet. Ihre Pain Points haben in unserem Programm einen hohen Stellenwert. Deswegen werden wir die Partnerunternehmen ja auch bald ausführlich befragen.

Maria Mehrens: Plusnet und ihr Schwesterunternehmen NetCom BW haben sich bereits vor einem Jahr auf den Weg einer umfassenden digitalen Transformation gemacht und das sogenannte go.digITal-Projekt gestartet. Die Vorteile für die Kunden liegen auf der Hand: Digitalisierung ermöglicht schnelle zielgruppenspezifische Kundenkommunikation ohne Medienbrüche, sie ist die Voraussetzung für bedarfsorientierte Produkte und umfassender Selfservice kann nur in einer integrierten Systemwelt gelingen. Wir arbeiten deshalb mit dem go.digITal-Team Hand in Hand und sorgen dafür, dass dort die Kundenperspektive einen zentralen Stellenwert erhält.

Veröffentlicht am 6. Oktober 2021