NPS-Analyse:Kundenzufriedenheit im Partnervertrieb top

Über die konsequente Ausrichtung von Plusnet auf Kundenbedürfnisse und unser Programm „Fokus Kunden“ hatten wir Sie vor einem Jahr ausführlich informiert. Inzwischen haben wir etliche Maßnahmen umgesetzt und können uns über erste Erfolge freuen: Laut unserer diesjährigen Kundenzufriedenheitsanalyse sind wir nicht nur gut, sondern besser als der Wettbewerb. Besonders zufrieden sind Kunden, die von unseren Partnern betreut werden.

Um herauszufinden, wie zufrieden unsere Kunden mit uns sind, kommt inzwischen auch der Net Promoter Score (NPS) zum Einsatz. Er gibt bekanntlich an, ob Kunden ein Produkt / eine Dienstleistung / ein Unternehmen weiterempfehlen würden. Inzwischen lassen wir unsere SME-Kunden – also kleine und mittelgroße Unternehmen – einmal im Monat dazu befragen.
Hinzu kommen ausführliche telefonische Interviews, in denen wir nach der Deep-Dive-Methode zu ausgewählten Themen um Auskunft bitten – zum Beispiel zu Problemen im Bereitstellungsprozess.

Über das Ergebnis der aktuellen Analysen freuen wir uns sehr:

• Besser als der Wettbewerb: Plusnet hat in unserem Marktsegment den besten NPS – noch vor der Deutschen Telekom und 1&1 – und liegt 15 Punkte (Stand Sommer 2022) – über dem B2B-Marktdurchschnitt.
• Loyale Kunden: Weil der Kundenservice gut funktioniert, ist die Wechselbereitschaft der Plusnet-Kunden gering. Auch hier sind wir besser als die Mitbewerber.
• Indirekter Vertrieb top: Kunden, die über den Indirekten Vertrieb mit uns verbunden sind, äußerten sich besonders zufrieden. Für mich ist das wieder einmal ein Zeichen dafür, wie gut unsere Zusammenarbeit mit unseren vertrieblichen Partnern funktioniert und wie wichtig der Channel für Plusnet ist.
• Maßnahmen greifen: Gegenüber dem Vorjahr konnten wir unseren NPS-Wert deutlich steigern – um +16 Punkte. Zu Buche schlagen hierbei unsere Verbesserungen bei Prozessen, Digitalisierung und Engagement, die wir auf unsere ersten Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit zurückführen.

• Kommunikation verbessern: Seit diesem Frühjahr führen wir in allen Abteilungen Kommunikationstrainings mit den Mitarbeitenden durch – mit dem Ziel, vor allem in der Kundenkommunikation noch besser zu werden. Bis November 2022 werden alle – einschließlich der Führungskräfte – an dieser Schulung teilgenommen haben. Es liegt uns sehr am Herzen, dass wir gerade bei schwierigen Themen wie Portierung und Störungen hervorragend kommunizieren und maximal transparent sind.
• Installationsanleitungen und Templates werden durchforstet: Die am häufigsten genutzten Anleitungen wurden bereits überprüft und angepasst. Auch bei den E-Mail-Templates, die wir automatisch versenden, räumen wir derzeit gründlich auf.
• Einheitliche Kundenschnittstellen: Plusnet arbeitet an einem verbesserten Service-Konzept, bei dem die Kundenschnittstellen im Vordergrund stehen und vereinheitlicht werden sollen.
• Customer Experience (CEX) im Blick behalten: Welche Erfahrungen machen unsere Kunden mit uns? Um das ständig beobachten zu können, nutzen wir inzwischen Dashboards als CEX-Steuerzentralen.
• Umstellung auf elektronischen Rechnungsversand: Wir arbeiten an der Umstellung und gehen davon aus, dass innerhalb der nächsten drei Monate sämtliche Plusnet-Rechnungen automatisch verschickt werden können.

Beim Thema Kundenorientierung geht es uns natürlich auch um die Zufriedenheit unserer Partnerunternehmen.

• Was machen wir Ihrer Meinung nach gut und wo sind Ihre Pain Points?

Eine Befragung aller unserer vertrieblichen Partner wird daher noch in diesem Jahr stattfinden.
Zunächst planen wir schriftliche Interviews, werden Ihnen dabei aber ausreichend Platz einräumen, damit Sie Ihre individuellen Themen beschreiben können.

Weitere Informationen zum Thema „Fokus Kunden“ lesen Sie in diesem Interview.