Plusnet ist Anbieter mit der stabilsten Kundenbasis

Nur, wenn Kunden und Partner zufrieden sind, werden sie bei Plusnet bleiben und uns weiterempfehlen. Seit Mai 2021 ermitteln wir daher regelmäßig ihre Zufriedenheit durch Befragungen. Gemessen wird dabei der Net Promoter Score (NPS). Einmal jährlich findet in diesem Rahmen der Benchmark Deep Dive statt, bei dem wir mit Wettbewerbern verglichen werden. Die Auswertung dieses strategischen NPS für 2023 liegt uns jetzt vor und stimmt uns positiv, denn es ist uns gelungen, auf Vorjahresniveau zu bleiben!

Befragt wurden von einem unabhängigen Testinstitut zwischen August und Oktober 2023 mehr als 1200 Kunden von insgesamt acht deutschen Telekommunikationsunternehmen – darunter die Top-Player. Die Antworten kamen von (Mit-)Entscheidern für Telekommunikation im Unternehmen in Deutschland.

Spannend ist, dass es generell einen positive Markttrend gibt und derzeit nahezu alle Anbieter bei ihren NPS-Werten zulegen. Der Großteil des Marktes befindet sich in einem Band zwischen 5 und 15 Punkten. Mit 13 Punkten liegen wir unter den Top-3-Anbietern des Panels.

Was für uns spricht: Mit einem Anteil von nur 12 Prozent wechselwilligen Kunden ist unser Unternehmen der Anbieter mit der stabilsten Kundenbasis im gesamten Panel. Grund hierfür ist insbesondere die „allgemeine Zufriedenheit“ mit Plusnet. Viele der Befragten gaben uns gute Bewertungen bei den Eigenschaften

• Zuverlässigkeit/Stabilität
• Service
• Preis-/Leistungsverhältnis
• Partnerschaft/Kooperation

Tatsächlich aber musste Plusnet im Vergleich zum Vorjahr 2 Punkte abgeben – was einer genaueren Analyse bedurfte. Klar ist inzwischen: Unsere Bewertung in diesem Jahr wurde unter anderem aufgrund technischer und organisatorischer Probleme in einem speziellen Bereich belastet, wodurch einzelne Kunden mit uns deutlich unzufrieden waren.

Eine gute technische Basis und gute Prozesse sind das A und O unserer Arbeit. Daher hat sich Plusnet in den vergangenen Monaten auf den Weg gemacht, beides zu optimieren. Zum einen wurde das Produktmanagement unter der Leitung von Christian vom Scheidt neu aufgestellt, zum anderen wurde damit begonnen, unseren gesamten Betrieb unter der Leitung von Markus Schumann für die Zukunft fit zu machen.

Und es zeigt sich, dass sich solche Maßnahmen auszahlen: Die connect professional hat unsere Cloud-Telefonanlage Plusnet Centraflex neulich in einem Test mit “sehr gut” bewertet – deutlich besser als im vorigen Jahr. In der Zwischenzeit waren Verbesserungen an unserem NGN vorgenommen worden, die sich jetzt auszahlen.

Ich bin mir daher sicher, dass wir uns auch in anderen Bereichen unsere Qualität und damit das Vertrauen unserer Kunden und Partner sichern können.

Weitere Informationen über unsere NPS-Messungen:

• Erstmals NPS-Analyse zur Zufriedenheit unserer vertrieblichen Partner 
• NPS-Analyse: Kundenzufriedenheit im Partnervertrieb top