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Case Study

Mitwachsende Kommunikationslösung
stärkt das Kerngeschäft

d-kn GmbH

Aus einer Agentur für Dialogkommunikation hat sich die d-kn GmbH zu einem Anbieter für professional Services im Automobilsektor entwickelt. Hochwertige Telefoniefunktionen sind unerlässlich für das breit aufgestellte Unternehmen aus dem Rheinland. Durch den Umstieg auf IP-Telefonie von Plusnet profitiert die d-kn GmbH von transparenten Kosten, gleichbleibend hoher Servicegüte und einer Telefonanlage, die flexibel mit dem Geschäft wächst.

Leistungen im Überblick

  • Cloud-Telefonanlage IPfonie® Centraflex
  • Redundanter Internet-Anschluss per WLL-Richtfunk

IP-Kommunikation für Vollblutdienstleister

Seit ihre Gründung arbeitete die d-kn GmbH mit einer konventionellen Profi-Telefonanlage im Eigenbetrieb: Ein Dutzend Hardware-Komponenten im Serverraum und Systemtelefone am Arbeitsplatz gehörten dazu. „Nach fünf Jahren Betriebszeit standen wir vor der Entscheidung, entweder weiter in klassische TK-Anlagensysteme zu investieren – in unserem Umfeld eine Investition im sechsstelligen Bereich – oder den Schritt zur virtuellen Anlage zu wagen“, erinnert sich Christian Felber, Technischer Leiter der d-kn GmbH.
Das Unternehmen entschied sich für den nachhaltigen Ansatz einer Software-Lösung. Auswahlkriterien waren insbesondere Zuverlässigkeit, Profifunktionen für Call Center, dazu Hosting im Rechenzentrum sowie der Punkt Lizenzkosten.
„Als Unternehmen erbringen wir gehobene Dienstleistungen für die Automobilbranche. Unsere Zuverlässigkeit ist ein Grundpfeiler für den Erfolg unserer Arbeit. Aus diesem Grund kam nur eine VoIP-Lösung von einem Anbieter in Frage, der auch den Internet Access bereitstellen kann“, so Felber. Für die Call-Center waren außerdem professionelle ACD-Funktionen, die eine flexible und intelligente Steuerung der Anrufe ermöglichen, entscheidend.

Nutzen statt Hardware
Vom Hosting der Anlage in einem auswärtigen Rechenzentrum versprach sich das Unternehmen mehr Effizienz, etwa schnellere Reaktionszeiten bei technischen Problemen und weniger Wärmeabstrahlung im eigenen Serverraum. Mit dem Umstieg auf eine virtuelle Infrastruktur wollte man zudem von der kontinuierlichen Entwicklung des Systems profitieren, und das ohne Zusatzkosten.
Auch aus Kostensicht erwies sich die bisherige Anlage als unflexibel: Die Ausgaben für die Telekommunikations-Infrastruktur waren allzu unübersichtlich. Die Kosten summierten sich aus unzähligen Einzellizenzen für Leitungen, Endgeräte und Funktionen. „Insgesamt waren die Kosten und die Vertragsdetails nicht leicht zu verstehen. Daher sollte die neue Lösung im besten Fall einen transparenten Preis pro Arbeitsplatz ausweisen können“, erklärt Felber.

Der Kunde
In der professionellen Kommunikation liegen die Wurzeln der dk-n GmbH. Aus einer Dialogmarketing-Agentur, die mit sechs Leuten und einem Auftraggeber im Juli 2004 an den Start ging, ist in den vergangenen Jahren ein Dienstleistungsunternehmen mit Standorten in Köln und Aachen gewachsen, das vielfältige Dienste vor allem für Kunden aus dem Automobilsektor übernimmt: darunter Vertrieb, Eventmanagement, Sachbearbeitung, Technik-Trainings und Social-Marketing.

Langfristige Partnerschaft

Bei der Suche nach einem geeigneten Anbieter entschied sich die d-kn GmbH schließlich für den langjährigen Technologiepartner Plusnet und die Lösung IPfonie® Centraflex: „Plusnet konnte nahezu alle unsere Anforderungen an eine Telefonanlage der nächsten Generation erfüllen und uns einen Richtfunk-WLL-Zugang mit Backup-Leitung als Internet Access zur Verfügung stellen. Außerdem sind wir seit Jahren zufriedener Plusnet-Kunde und setzen strategisch immer auf langfristige Partnerschaften“, so Christan Felber.

„Plusnet konnte nahezu alle unsere Anforderungen an eine Telefonanlage der nächsten Generation erfüllen und uns einen WLL-Zugang mit Backup-Leitung als Internet-Access zur Verfügung stellen. Außerdem sind wir seit Jahren zufriedener Plusnet-Kunde und setzen strategisch immer auf langfristige Partnerschaften.“Christian Felber Technischer Leiter der d-kn GmbH

Optimale Unterstützung für Call Center

Felbers Team und Plusnet führten die IPfonie® Centraflex-Anlage schrittweite in der Unternehmensgruppe ein. Die Mehrzahl der Telefone sind als Agentenarbeitsplätze im so genannten Premium-Call-Center konfiguriert: Die d-kn GmbH betreut im Telefonie-Bereich Service-Hotlines für Interessenten, Kunden und Händler. Für diese Hotlines leiten Call Flows die Anrufe nach Servicezeit, Aufkommen und Thema an verschiedenen Mitarbeiter. Mit einer Monitoring-Software überblickt der Team-Supervisor jederzeit den Status einer Hotline und kann bei Bedarf eingreifen.

Freiraum, um sich aufs Kerngeschäft zu konzentrieren

Das Hosting für die Plusnet-Anlage schaffte auch endlich mehr Platz im mittlerweile beengten Serverraum des Kunden. Am wertvollsten für die d-kn GmbH erwies sich aber der gewonnene Handlungs-Freiraum, sich auf das eigene Kerngeschäft zu konzentrieren: „Vor allem ist es unser Ziel gewesen, einen fest definierten Service in gleichbleibend hoher Qualität einzukaufen. Wir erbringen für unsere Kunden Dienstleistungen, für die die TK-Anlage ein wesentliches Hilfsmittel ist, aber eben ein Hilfsmittel. Wir wollen keine Spezialisten im Beherrschen komplexer Systeme werden, sondern Geld verdienen!“ sagt Christian Felber.

Nutzerfreundlich und wartungsarm

Dank der bedienfreundlichen Weboberfläche der virtuellen Telefonanlage ist das auch nicht mehr nötig: „Zugegeben: Auch diese Anlage erfordert Kenntnis und Sachverstand, ist aber um ein Vielfaches einfacher zu bedienen als bekannte klassische Telefonanlagen“, so Felber.

Nach wenigen Minuten hatten sich die meisten d-kn-Mitarbeiter mit ihren neuen Telefonen vertraut gemacht. Die Umstellung in der IT auf das neue System brachte ebenfalls positive Rückmeldung: Die Anlage erwies sich als wesentlich übersichtlicher, was die IT-Mitarbeiter heute nicht nur in punkto Schulung und Support spürbar entlastet. Telefone für neue Büroarbeitsplätze oder Änderungen an der Call-Center-Konfiguration kann das IT-Team seither eigenständig und kurzfristig einrichten – Maßnahmen, für die zuvor oft externer Support zugekauft werden musste.

 

Mehr Informationen zu Plusnet finden Sie hier.

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