Wie ARAG zu Plusnet kam

Gewissenhaftigkeit, Offenheit für Neues und Verträglichkeit – für Sozialwissenschaftler sind dies wichtige Eigenschaften einer langen und stabilen Beziehung. Das gilt sowohl im Privatleben als auch im Geschäftlichen. Zwischen Plusnet und dem international tätigen Versicherer ARAG hält diese Partnerschaft nun schon mehr als 20 Jahre.

Seit 2003 bezieht der Düsseldorfer Versicherungskonzern ARAG Telekommunikationsleistungen für viele seiner Standorte in Deutschland von Plusnet, damals noch Teil der QSC AG. Erst vor kurzem hat der Konzern seine Verträge um weitere drei Jahre verlängert. Damit gehört Plusnet zu einem der langjährigsten Dienstleister der ARAG und ARAG zu einem der treuesten Kunden von Plusnet.

Die ARAG ist der weltweit größter Rechtsschutzversicherer. 1935 in Düsseldorf von Heinrich Faßbender gegründet ist sie bis heute in Familienbesitz. Markant ist der Firmensitz im Norden Düsseldorfs. Der knapp 125 Meter hohe ARAG Tower am „Mörsenbroicher Ei“ ist bereits aus der Ferne gut sichtbar und gilt seit seiner Eröffnung 2001 bis heute als das höchste Bürogebäude der Stadt. Mit über 6000 Mitarbeitern weltweit ist das Unternehmen in 20 Ländern und auf drei Kontinenten der Welt, von Australien bis Kanada, aktiv.

Ein sicheres Internet und zuverlässige Kommunikation über alle Standorte hinweg haben für die ARAG, die täglich mit sensiblen Kundendaten umgehen muss, höchste Priorität. Plusnet hat dafür die Hauptstandorte sowie rund 50 Niederlassungen direkt miteinander vernetzt. Dabei handelt es sich um gesicherte Verbindungen, die Kommunikation über zuvor festgelegte Strecken abgeschottet vom öffentlichen Internet ermöglichen. Der Internetzugang selbst erfolgt zentral über redundante Leitungen.

Die Services, die Plusnet für die ARAG erbringt, kamen nicht über Nacht. Bert Wilden, Vertriebschef von Plusnet erinnert sich: „Ich war Anfang der 2000er Jahre noch Vertriebsbeauftragter der QSC und arbeitete zuvor selbst viele Jahre in der Versicherungsbranche, als wir zum ersten Mal bei ARAG vorstellig wurden.“

Vor über 20 Jahren waren die Verantwortlichkeiten für Telefonie und IT bei ARAG noch getrennt. Die Liberalisierung des Telefonmarktes kam gerade erst in Gang, Telefonanlagen waren noch große, klobige Geräte in den Kellern der Unternehmen und längst nicht über die Cloud im Internet virtualisiert.

„Wir waren erst frisch in den damals neuen ARAG Tower eingezogen und bezogen bereits Preselection Dienstleistungen für günstigere Telefongespräche von der Ventelo, die 2002 von QSC übernommen wurde“, erinnert sich Sascha Bommer, heute Lead Buyer IT & Telecommunication bei ARAG an die Anfänge. „Als nächstes stand bei uns die Vernetzung der Hauptstandorte an.“

„Wir hatten als junges Unternehmen noch keine vergleichbaren Referenzen vorzuweisen und so war die Skepsis über unser Können verständlicherweise groß. Mit kleinen Schritten fing es an. Vertrauen schaffen, Kompetenz beweisen“, blickt Bert Wilden zurück. „Der damalige IT-Leiter saß mit verschränkten Armen vor uns und schaute uns skeptisch an. Wir haben damals lange Stunden an den Flipcharts zusammengesessen, zusammen mit meinem Kollegen Thomas Meier, der auch heute noch für uns die ARAG betreut.

„Vieles haben wir bis ins kleinste Detail erläutert. Die Kunden merken es, ob du nur schnell etwas verkaufen und dann wieder verschwinden willst, oder ob es dir ein ernstes Anliegen ist, ihre individuellen Herausforderungen zu verstehen und zu lösen! Mir und Plusnet ist es wichtig, dass man den Kunden nicht einfach nur etwas verkaufen will“, sagt Wilden. „Wir wollen ihnen dabei helfen, das Richtige für die jeweiligen Anforderungen zu bekommen.“
Letztendlich zeigte man sich bei der ARAG überzeugt. Die Verträge wurden unterschrieben und die Vernetzung der beiden Hauptstandorte wurde Realität. Schrittweise kamen dann die vielen externen Geschäftsstellen sowie die Telefonie hinzu.

Doch eine Partnerschaft hat nur dann Zukunft, wenn man sich stetig weiterentwickelt: Auch die klassische Telefonie wanderte bald ins Internet und die Telefonanlagen verschwanden aus den Kellern der Unternehmen. Die Verwaltung der Rufnummern wird heute zentral aus der Cloud verwaltet und gesteuert. Für ARAG bedeutet das weniger Verwaltungsaufwand und mehr Flexibilität für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die nun auch unabhängig vom Standort unter ihrer gewohnten Rufnummer erreichbar bleiben.

Und auch im Access hat sich einiges getan. „Viele unserer Anwendungen haben wir heute aus unseren eigenen Rechenzentren heraus in die Cloud migriert“, erklärt Torsten Remus, Team Leader Network und Communication bei ARAG. „Darunter eine hoch performante Software-Plattform, die große Datenmengen in Echtzeit verarbeiten kann. Auch dafür benötigt es sichere und schnelle Anbindungen.“ Und diese liefert Plusnet: Zusätzlich zur redundanten Gigabit-Anbindung realisiert Plusnet auch die direkte Anbindung mit Gigabit-Bandbreite in die Cloud für ARAG. Auch hier wurde zusätzlich eine Backup-Anbindung über eine sichere Internetverbindung installiert, um höchstmögliche Ausfallsicherheit zu gewährleisten. Über ein von Plusnet zur Verfügung gestelltes Monitoring Tool erhält ARAG zudem jederzeit Einblick in den aktuellen Netzstatus.

Plusnet hat die treuesten Kunden im B2B-Markt gemessen an der Länge der Kundenbeziehung und Wechselabsicht. Das zeigt nicht nur das Beispiel der ARAG, sondern handfeste Untersuchungen: So etwa die regelmäßige Messung des in der Telekommunikationsbranche so wichtigen Net Promoter Scores (NPC). Rund 30 Prozent aller Kunden sind bereits mehr als zehn Jahre dabei und von allen Kunden hegen nur neun Prozent eine Wechselabsicht. Das ist der niedrigste Wert in der gesamten Branche und damit besser als bei der Deutschen Telekom, Vodafone oder Geschäftskundenanbietern wie 1&1 Versatel oder Colt.

„Persönlich macht es mich glücklich, wenn Kundenbeziehungen so lange halten. In diesem Fall freue ich mich aber besonders, da die ARAG mein erster großer Kunde in diesem Unternehmen war“, sagt Bert Wilden. Zurücklehnen gib es aber keines. „Es gibt immer etwas zu tun. Und wenn mal etwas nicht gut läuft, gilt es, flexibel zu reagieren und die Herausforderungen zusammen und auf Augenhöhe mit den Kunden zu lösen!“

„Ich kann nur die außergewöhnliche Kundennähe hervorheben und den Umstand loben, dass Plusnet fast alles umsetzt, was möglich und sinnvoll ist, mit einem großen Maß an Individualität. Das hebt Plusnet vom Markt sehr ab. Punkte wie die sehr gute Erreichbarkeit in der direkten Kommunikation und die schnelle Umsetzung von Kundenwünschen sind selbstverständlich“, schließt Sascha Bommer ab.

Im Februar 2024 hat ARAG ihren Vertrag mit Plusnet für weitere drei Jahre verlängert.

(Veröffentlicht am 13.05.2025)