Wie funktionieren virtuelle Telefonanlagen aus der Cloud, welche Vorteile bieten sie, was ist bei der Migration zu beachten?
Seit 144 Jahren telefonieren Menschen. Manchen Anlagen, die Telefonate in Unternehmen vermitteln, scheint man dieses Alter anzusehen. Erstens, weil sie noch aus Hardware bestehen. Zweitens, weil sie wirklich noch aus Hardware bestehen. Seitdem wir über Rechnernetze telefonieren und nicht mehr über konventionelle Telefonnetze, ist dieser Ansatz veraltet. Die Zukunft der Business-Telefonie kommt aus der Cloud.
Eine Cloud-Telefonanlage oder IP-Centrex (IP Central Office Exchange) vermittelt Telefongespräche innerhalb eines Unternehmens sowie mit Teilnehmern aus dem öffentlichen Telefonnetz. Diese Arbeit verrichtet sie allerdings nicht mehr mittels einer fest eingebauten Elektronik, sondern virtuell, per Software.
Eine zweite Besonderheit von Cloud-Telefonanlagen ist ihr Betriebsmodell: Ihre Software läuft nicht mehr auf einem lokalen Server am Unternehmensstandort, sondern im Rechenzentrum des Providers. Das Unternehmen bezieht die Vermittlungsdienste gegen eine pauschale Gebühr pro Nutzer und Monat aus der Cloud. Dazu braucht es lediglich einen Breitbandanschluss und geeignete Endgeräte wie IP-fähige Festnetztelefone, Smartphones mit Internet-Zugang oder eine Telefonsoftware auf einem Computer, ein sogenanntes Softphone.
Möglich sind virtuelle Telekommunikationsanlagen (TK), seitdem die großen Netzbetreiber ihre alten Telefonnetze auf das Internet-Protokoll (IP) umstellen und wir zu Hause und im Büro über Rechnernetze telefonieren. Stichwort: Voice over IP (VoIP).
Das analoge wie auch das ISDN-Telefonnetz schalteten noch für jedes einzelne Telefonat eine exklusive Verbindung zwischen den Gesprächsteilnehmern. Wir kennen dieses Prinzip aus alten Filmen, in denen die Telefonistin die Teilnehmeranschlüsse für das Telefonat zusammenstöpselte.
Das Telefonnetz der Gegenwart arbeitet nach einem anderen Prinzip, dem des Internets bzw. nach dem Internet Protokoll (IP). Hierbei werden Telefonate in Datenpakete zerlegt, von denen sich jedes seinen Weg durch das Netz bis zum Empfänger sucht. Im Internet besteht kein prinzipieller Unterschied mehr zwischen einer Computerdatei und den Sprachdaten eines Telefonats. Beide liegen in binärer Form vor und werden von Computern verarbeitet und über IP-Netze übermittelt. Das erspart Telekommunikationsanbietern den Betrieb separater Telefon- und Datennetze und hilft ihnen, ihre Infrastruktur besser auszulasten. Die Kunden profitieren von geringeren Gesprächsgebühren oder telefonieren innerhalb des Festnetzes zu günstigen Monatspauschalen.
Allerdings kennt das Internet-Protokoll keine reservierten Leitungen, wie bei ISDN. Das kann zu Qualitätsproblemen bei unterbrechungsempfindlichen Anwendungen führen, wie zum Beispiel beim Streamen von Musiktiteln, Videos oder eben Telefonaten. Zusätzliche technische Verfahren sorgen dafür, dass solche Datenpakete vollständig, in der richtigen Reihenfolge und rechtzeitig ankommen.
In der Corona-Krise sind Unternehmen im Vorteil, die ihre Mitarbeiter ins Home-Office schicken konnten, ohne erst ihre IT und TK umzurüsten. Virtuelle Echtzeitzusammenarbeit wird plötzlich zur strategischen Ressource.
Moderne Telefonanlagen aus der Cloud liefern dazu nicht nur die nötigen Werkzeuge, sondern auch die Flexibilität, zusätzliche Kapazitäten unkompliziert hinzuzubuchen.
Eine Umfrage unter 1.000 IT-Entscheidern europäischer Unternehmer ergab: Für 35 Prozent der Befragten ist Agilität der wichtigste Grund für die Migration auf eine Cloud-Telefonanlage. Unter den deutschen Studienteilnehmern nannten sogar 59 Prozent Agilität als wichtigstes Entscheidungskriterium. 2018 lag der Wert im europäischen Durchschnitt noch bei 16 Prozent. Das zeigt, wie wichtig es Unternehmen inzwischen ist, schnell auf neue Marktanforderungen zu reagieren.
Lösungen aus der Cloud lassen sich leichter, schneller und in beliebigem Umfang skalieren. Zusätzliche Teilnehmeranschlüsse oder neue Funktionen stehen auf Abruf bereit und sind nicht mehr abhängig von der Kapazität lokal verbauter Hardware. Flexible Bezahlmodelle, die sich nach der Nutzerzahl richten, senken die Hürden für das schnelle Anpassen des Leistungsumfangs. Angebote im Baukastensystem erlauben zudem, Cloud-Lösungen auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden anzupassen.
Mit einer TK-Infrastruktur aus der Datenwolke arbeitet auch die hauseigene IT-Abteilung agiler: Anstatt TK-Systeme an jedem Standorte betreiben und warten zu müssen, steuern sie die unternehmensweite Telefonie über eine zentrale Online-Administration.
Jeder Euro für eine TK-Anlage im Eigenbetrieb ist auch eine Entscheidung gegen bessere Technologie in den Folgejahren. Durch den Kauf der Hardware bindet sich ein Unternehmen in der Regel für viele Jahre an Hersteller und Produkt. Hohe Anfangsinvestitionen sowie Wartungsverträge mit langen Laufzeiten und teuren Ausstiegsklauseln fesseln den Kunden an Legacy-Systeme und erschweren den sinnvollen Wechsel auf bessere Technologien und Lösungen.
Das Cloud-Geschäftsmodell fördert dagegen Innovation. Weil Kunden mieten statt kaufen, liegt es im Interesse des Providers, sie durch laufende Innovationen zu binden. Verkaufte Anlagen kontinuierlich zu erneuern, würde dagegen den nächsten Neukauf hinauszögern und damit zusätzliche Umsätze. Mussten Kunden früher Jahre oder Monate auf ein Update warten, aktualisieren und erweitern Cloud-Provider ihre Lösungen laufend. So profitieren Unternehmen kontinuierlich von Innovationen im Markt und fallen nicht hinter die technische Entwicklung zurück.
Besonders der Mittelstand schaut beim Thema TK-Anlagen auf die Kosten, schließlich sind klassische Lösungen on-premises teuer: in der Anschaffung, in Betrieb und Wartung und auch, wenn die Anlage später ersetzt werden soll. Mit Telefonanlagen aus der Cloud lässt sich Geld nicht nur sparen, sondern auch intelligenter ausgeben, indem man Kosten und aktuellen Bedarf synchronisiert.
Bei der Nutzung einer IP-Centrex entfallen hohe Investitionskosten, weil Kunden weder Anlagen-Hardware noch Software-Lizenzen kaufen. Anschaffungskosten fallen lediglich für moderne IP-Endgeräte an den Arbeitsplätzen an, sofern ein Unternehmen nicht die bisherigen analogen Apparate per Adapter weiter betreiben möchte. Eine TK-Anlage aus der Cloud zu mieten, bindet somit von Anfang an weniger Kapital.
Ebenso vermeiden Unternehmen hohe sprungfixe Kosten. Beim Kauf müssen Systeme für den Eigenbetrieb genügend Leistungsreserven vorhalten, um wachsenden Ansprüchen während ihrer Laufzeit gerecht zu werden. Das heißt im Umkehrschluss: Beim Kauf zahlen Kunden für Leistungen, die sie vorerst nicht benötigen und später vielleicht auch nicht. Noch teurer wird die Angelegenheit, wenn Unternehmen zu knapp planen und ihre Anlage vorzeitig ersetzen oder durch ein zusätzliches Gerät ergänzen müssen.
Cloud-Telefonanlagen wachsen dagegen schrittweise mit den Anforderungen. Zahlen muss der Kunde nur für die operativen Kosten – eben gerade so viel wie nötig. Denn Geschäftsmodelle aus der Cloud basieren auf dem Prinzip: Bezahle, was du aktuell brauchst. Werden neue Niederlassungen eröffnet oder Mitarbeiter eingestellt, kann der Kunde die Anzahl an Ports bzw. Nebenstellen unkompliziert erweitern. Ohne langwierige Implementierungszeiten und große Vorlaufkosten lassen sich Funktionen zu transparenten Tarifen hinzubuchen. Die Cloud liefert immer so viel Leistung und Infrastruktur, wie ein Unternehmen aktuell benötigt.
Ein weiterer Posten bei TK-Systemen on-premises ist der Fixkostenblock für Betrieb, Wartung und Nutzerservice. Der Kunde muss sich um Updates und Sicherheitspatches kümmern und um den Kundendienst bei Neuanschlüssen und technischen Problemen. Mit den Jahren sind immer mehr Workarounds und Notlösungen nötig, um den wachsenden Ansprüchen noch gerecht zu werden. In der Cloud liegen Betrieb und Wartung in der Verantwortung eines spezialisierten Dienstleisters, denn die Hardware steht im Rechenzentrum des Providers und nicht mehr im Serverraum des Anwenders. Zwar rechnet auch der Dienstleister seine laufenden Kosten in die Pauschale. Aber seine Kunden profitieren von modernster Infrastruktur und hohen Skalenvorteilen.
Gerade in Unternehmen mit zahlreichen Standorten wächst mit der Zeit ein ganzer Zoo unterschiedlicher lokaler TK-Systeme heran, erst recht bei Übernahme anderer Unternehmen. Die Migration auf eine neue Anlagentechnologie wird so schnell zur Schnitzeljagd durch Wartungsverträge und Tarifdickichte. Die Cloud macht die realen Kosten für die Telekommunikationsinfrastruktur hingegen transparent und planbar.
In der heutigen Geschäftswelt gewinnt mobiles Arbeiten zunehmend an Bedeutung ebenso wie die Zusammenarbeit in geographisch verteilten Teams – erst recht seitdem in der Corona-Krise große Teile von Belegschaften gezwungen sind, über Wochen und Monaten aus dem Home-Office zu arbeiten. Das Problem: Die Dienste einer intelligenten Telefonanlage werden mehr denn je gebraucht, aber immer öfter außerhalb des Büros. Der Bedarf nach mobiler Erreichbarkeit und virtueller Echtzeitzusammenarbeit ist darum zu einem starken Argument für den Einsatz von Cloud-Telefonie geworden.
IP-Centrex-Lösungen sind prädestiniert für solche Anforderungen. Weil sie standortunabhängig arbeiten, können sie ihre Dienste überall bereitstellen, einen Netzzugang vorausgesetzt. Als Software-Systeme aus der Cloud reizen sie zudem das Potenzial IP-basierter Kommunikation voll aus. Von Haus aus sind sie darauf ausgelegt, sich mit anderen Softwaresystemen über standardisierte Schnittstellen zu vernetzen.
Moderne TK-Anlagen müssen heute weit mehr leisten, als nur Telefonate zu vermitteln. Stichwort: Unified Communications & Collaboration (UCC). Das steht für den Ansatz, die wachsende Zahl digitaler Kommunikationskanäle zu bündeln und besser beherrschbar zu machen. Hierbei wird die Telefonanlage zur Schaltzentrale für die gesamte digitale Zusammenarbeit. Je nach Bedarf können Nutzer sich telefonisch oder per Videochat austauschen, auch mit externen Teilnehmern online am selben Dokument arbeiten oder Inhalte präsentieren. Zudem sollen Nutzer überall erreichbar sein, aber Grad und Art ihrer Erreichbarkeit souverän steuern können.
Zum Leistungsumfang gehören auch Zusatzfunktionen wie Voicemail, die Ansagen des Anrufbeantworters per E-Mail oder SMS verschickt, oder die Integration von Faxdienst und E-Mail, mit der Nutzer Faxe als Mail erhalten und Mails an ein Faxgerät schicken. Unterstützt wird auch Computer Telephony Integration (CTI), also das Einbinden von Telefonfunktionen in Geschäftsanwendungen wie ERP- und CRM-Systeme oder in die eigene E-Mail-Software – ein Klick auf eine Telefonnummer und schon baut die Telefonanlage eine Gesprächsverbindung auf. Sogar ausgereifte Call-Center-Funktionen sind möglich.
Ganz oben auf der Wunschliste vieler Wissensarbeiter in Unternehmen steht die Möglichkeit, das eigene Smartphone als Bürotelefon zu nutzen. Fixed Mobile Convergence verschmilzt Fest- und Mobilfunknetze im Alltagseinsatz miteinander. Damit können Unternehmen die Smartphones ihrer Mitarbeiter in die Cloud-Anlage einbinden und als vollwertige Nebenstelle nutzen. Mit dem „One Number”-Ansatz telefonieren Mitarbeiter auch mobil unter ihrer Büronummer und nutzen auf Wunsch nur noch ein Endgerät.
Ständig wachsen die Anforderungen an Telefonanlagen in Unternehmen. Mit Lösungen aus der Cloud sind Unternehmen nicht auf den Leistungsumfang einer physisch begrenzten Anlage festgelegt. Die Cloud-Provider entwickeln ihre Systeme kontinuierlich fort und geben ihre Innovationen per Update an ihre Kunden weiter.
Analoges Festnetz oder ISDN als Sicherheitsrisiko? Die konventionelle Telefonie galt zu Recht als zuverlässig und sicher. Anrufer telefonierten über exklusiv geschaltete Leitungen. Abhören gehörte mehr ins Reich der Schlapphüte und Spione. Doch im IP-Zeitalter fließt alles ineinander: Dokumente, Daten und Streams – denn die Telefonanlage ist nur noch ein Stück Software. In diesem Szenario ist es verständlich, wenn sich Unternehmen nach einer physischen Anlage sehnen, die sie im eigenen Serverraum vermeintlich sicher wegschließen können.
Aber eben weil wir uns im IP-Zeitalter befinden, ist es klüger, wenn sich die Besten um den Betrieb der strategischen Kommunikationsinfrastruktur kümmern. Die Angreifer arbeiten im Zweifelsfall schließlich auch auf Top-Niveau. Besonders mittelständische Betriebe verfügen gar nicht über die Ressourcen, ihren Serverraum oder ihr Rechenzentrum nach dem letzten Stand von Technik und Ausbildung zu sichern. Telefonanlagen aus der Cloud sind darum effektiver geschützt als Systeme im Eigenbetrieb. Das umfasst sowohl den physischen Schutz des Rechenzentrumsstandorts als auch das regelmäßige Aufspielen von Updates und Sicherheit-Patches.
Dem Cloud-Monitor 2020 von KPMG und Bitkom zufolge nutzen in Deutschland inzwischen drei Viertel der Unternehmen mit mehr als 20 Mitarbeitern Cloud-Dienste. Das war nicht immer so. In den Anfangsjahren misstrauten Unternehmen hierzulande noch der Datenwolke. Besonders bei den Public Clouds der US-Anbieter Amazon, Google und Microsoft waren sie unsicher, was den Schutz ihrer geschäftskritischen und persönlichen Daten betraf. Mittlerweile aber beziehen laut Cloud-Monitor bereits 38 Prozent der deutschen Unternehmen Public-Cloud-Services, weitere 30 Prozent planen ihren Einsatz. Schon heute wenden sie dafür ein Fünftel ihres gesamten IT-Budgets auf. In derselben Umfrage bewerten 77 Prozent der Befragten in die Public Cloud als Rückgrat für die Digitalisierung.
Kein Rechenzentrum bietet heute höheren physischen Schutz als die vernetzten Datacenter der Hyperscaler. Die Betreiber großer Public Clouds verfügen über die technisch fortschrittlichste Infrastruktur und die besten Experten im Markt. Leistungsfähige Verschlüsselung schützt die Workloads der Kunden vor unbefugtem Zugriff. Kein mittelständisches Unternehmen betreibt auch nur ansatzweise einen vergleichbaren Aufwand für den Schutz von Systemen oder wäre dazu überhaupt in der Lage.
Für Unternehmen, die den Betrieb einer virtuellen Telefonanlage in einer dedizierten Umgebung bevorzugen oder einen höheren Grad an Customizing benötigen, gibt es Lösungen aus der Private Cloud. Optimal ist, wenn ein Provider beide Cloud-Modelle mit seinem Portfolio abdeckt. So haben Unternehmen die Wahlfreiheit und können bei Bedarf später auf eine andere Cloud-Plattform migrieren.
Immer mehr Unternehmen planen den Umstieg auf eine Telefonanlage in der Cloud, wie die Computerwoche berichtet. 44 Prozent von 1.000 IT-Entscheidern europäischer Unternehmen gaben bei einer Umfrage aus dem Februar an, die Migration ihrer Telekommunikation in die Cloud in Erwägung zu ziehen. Zwei Jahre zuvor lag dieser Anteil erst bei 29 Prozentpunkten.
Ein Grund: Die großen Carrier schalten ihre ISDN-Netze bald endgültig ab. Geplant war das ISDN-Aus hierzulande schon für 2018. Aber die Uhr tickt. Die Telekom hat ihr Netz fast vollständig umgestellt, Konkurrent Vodafone räumt seinen Kunden noch bis 2022 einen letzten Aufschub zum Vertragswechsel auf VoIP ein.
Für viele kleine und mittlere Unternehmen steht darum der Wechsel der Telefonanlage an. Allerdings schauen besonders deutsche Unternehmen (59 Prozent) auf den Migrationsaufwand. Empfehlenswert ist ein schrittweises Vorgehen:
Zunächst sollten sich Unternehmen einen Überblick verschaffen, welche TK-Anlagen aktuell in Betrieb sind an den verschiedenen Standorten. Das umfasst alle mobilen und stationären Nebenstellen und ISDN-Geräte, auch jenseits der Telefonie, etwa Alarmsysteme oder Torsteuerungen. Im Rahmen der Inventur kann gleich geprüft werden, welche Endgeräte IP-tauglich sind und weiter genutzt werden können. Eine Bestandsaufnahme ist auch für die wirtschaftlich-rechtlichen Rahmenbedingungen nötig: Verträge, Laufzeiten, Konditionen und Kündigungsfristen.
Im nächsten Schritt sollten sich Unternehmen eine klare Vorstellung davon machen, was ihre Telekommunikation künftig leisten soll. Hierbei reicht es nicht, sich bloß am Funktionsumfang der Altanlage zu orientieren nach dem Motto „Never touch a running system“. Einen realistischeren Blick liefert eine Analyse der aktuellen Kommunikationsprozesse im Unternehmen. Interviews mit Nutzern geben Anhaltspunkte, wo Technologie für schlankere Abläufe und mehr Effektivität sorgen kann. Auch Best Practices aus den Branchen liefern Hinweise. Wichtig ist, dass eine künftige TK-Infrastruktur digitale Formen der Zusammenarbeit unterstützt und dass sich die künftige Lösung an neue Anforderungen anpassen lässt.
Aus dem Bedarfsplan lassen sich technischen Eigenschaften der Cloud-Telefonanlage ebenso ableiten wie wirtschaftliche und vertragliche Anforderungen hinsichtlich Preis pro Nutzer, Vertragslaufzeit und SLAs. Gute Provider bieten Servicelevel von über 99 Prozent. Sollen zudem ISDN-Sicherheitsanwendungen durch IP-Lösungen ersetzt werden, braucht es einen Anbieter mit VdS-Zulassung. Die VdS Schadenverhütung GmbH, ein Unternehmen des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft, prüft, ob das IP-Netz Sicherheitsanwendungen optimal unterstützt, und zwar sowohl über IP-Internet- als auch über IP-VPN-Anschlüsse. Damit ist zum Beispiel sichergestellt, dass die verschlüsselte Übertragung der Signale funktioniert. Insbesondere für mittelständische Unternehmen mit kleiner IT-Abteilung empfiehlt sich, die TK-Infrastruktur Ende-zu-Ende als Managed Services zu beziehen, also die Cloud-Telefonanlage vom passenden Netzbetreiber.
Der wichtigste Punkt bei der Migrationsplanung ist die Portierung der alten Telefonnummern, die meist bei Kunden und Geschäftspartnern eingeführt und gelernt sind. Hierbei ist zu klären, wie und wann der Provider die Bestandsnummern übernimmt.
Weitere Punkte bei der Migration sind:
Die interne IT sollte sicherstellen, dass alle Arbeitsplätze über LAN und WLAN ausreichend mit Bandbreite versorgt sind, erst recht, wenn erstmals auch Videotelefonie und Werkzeuge zur Online-Kollaboration zum Einsatz kommen.
Ein weiteres Thema für den Admin ist die IP-Konfiguration der Telefone. In der Regel kann man hier aber auf die Unterstützung des VoIP-Anbieters zählen, wenn die Telefone nicht vorkonfiguriert sind.
Unternehmen, die nicht bis zum Stichtag warten, an dem ihr Carrier ISDN abklemmt, können VoIP und Telefonie aus der Cloud zunächst an ausgewählten Standorten oder für einzelne Abteilungen testen. Ausgehend von diesem Piloten lässt sich die neue Telekommunikation in der Organisation ausrollen.
Mit Blick auf die Telefonie ist der Wechsel auf eine Cloud-Telefonanlage für die meisten mittelständischen Unternehmen nach wenigen Tagen abgeschlossen. Steht auch die Einführung virtueller Kollaboration auf der Agenda, ist die Migration grundsätzlicher anzugehen. Ein Schulungskonzept führt die Mitarbeiter an das Thema heran, Key-User begleiten den Prozess in ihren Abteilungen. Auch die eigene IT-Abteilung braucht Weiterbildung, um die neuen Dienste kompetent zu unterstützen.
Das Einrichten der TK-Anlage selbst geschieht idealerweise im Vorfeld, der Cloud-Anbieter sollte das unterstützen. Im zweiten Schritt folgt dann die Migration selbst. Stichpunkttests prüfen die Funktion der neuen Infrastruktur. Empfehlenswert ist ein Zeitraum mit wenig Betrieb, wie etwa am Wochenende oder in den Betriebsferien.
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